Als je de klant spreekt via de telefoon is het veiligheidsrisico een stuk minder want "hij kan je toch niets doen". Maar je middelen om het gesprek te sturen zijn beperkt. Je hebt alleen het auditieve kanaal beschikbaar.
Ook agressie aan de telefoon is naar om mee te maken en ook door de telefoon moeten we emotionele mensen kunnen bijsturen of begrenzen. De Arbeidsomstandighedenwet verplicht werkgevers maatregelen te nemen om agressie en geweld te voorkomen of te verminderen. Ze moeten veiligheidsbeleid ontwikkelen en jou als medewerker de kans bieden vaardigheden te ontwikkelen om met deze moeilijke klanten om te gaan. Hoe beter je dit namelijk kan, hoe groter het gevoel van veiligheid in je werkomgeving is.
Medewerkers die in hun functie te maken krijgen met lastig emotioneel gedrag en agressie van burgers. De training focust op telefonische situaties waar de burger/klant in zijn eigen omgeving is en de medewerker "op het werk".
We oefenen in kleine groepjes essentiële communicatieve vaardigheden en stress en werken daarbij met trainingsacteurs. In deze training telefonische agressie belt de acteur in in de trainingsruimte om de werkelijkheid zoveel mogelijk te benaderen. We gebruiken jouw eigen casuïstiek in herkenbare situaties. In groepsdiscussies gebruiken we Shakespeak, een stem-app, waarin deelnemers een reactie geven op een vraag/stelling om daarna die van anderen te horen en met elkaar in gesprek te gaan. Hiermee halen we de theorie uit de voorbereiding in de training.
We oefenen zoveel mogelijk in/met herkenbare eigen situaties van deelnemers. Elke training sluit af met voornemens en afspraken om het geleerde in de praktijk uit te proberen: ‘oefening baart kunst’.
Je kijkt enkele kennisclips in de Digitale Leeromgeving. Deze gaan over veiligheidsbeleid, vormen van agressief gedrag en de bijbehorende ombuigtechnieken, ‘gedrag lokt gedrag uit’, de invloed van alcohol, drugs en psychische problemen en over principes van fysieke zelfverdediging.
Via de Digitale Leeromgeving stuur je een bericht aan de trainers met zaken die jij graag in de training aan de orde wilt stellen en je stuurt twee cases in, een ‘best-practice’ waarover je tevreden en misschien zelfs trots bent en een bad-practice die lastig was en die je graag met de trainers en de andere deelnemers wilt bespreken.