Leidt op
Adviseert
INSPIREERT
Wij ondersteunen leidinggevenden in hun rollen met betrekking tot agressie en geweld

 

Leidinggevenden hebben verschillende rollen in het kader van agressie en geweld in de organisatie:

 

  • Hij/zij ontwikkelt medewerkers op het specifieke terrein van omgaan met emoties en agressie

 

Uiteraard is de leidinggevende zelf vaardig in het omgaan met emoties en agressie. Ook weet hij minimaal welke kennis en vaardigheden zijn medewerkers in de trainingen leren. Hij zal met enige regelmaat gesprekken terugluisteren (telefonie), aanschuiven bij gesprekken met moeilijke klanten (spreekkamer) of zelfs meegaan ‘naar buiten’. In die situaties geeft hij feedback en advies, zoals in de training ook feedback en tips worden gegeven.

De praktijk leert dat veel lijnmanagers een voorkeur hebben voor de aanpak van de ‘Expert-coach’ (“ik weet het uit ervaring en ik kan het je vertellen of voordoen”). De aanpak van ‘Helper-coach’ komt minder vaak voor, maar kan erg nodig en effectief zijn. Natuurlijk is de scheiding niet zo strikt, maar het is goed dat een leidinggevende weet dat er keuze is in de rollen die je kunt kiezen. Een keuze gebaseerd op o.a. de behoefte van de medewerker, de ernst van een incident maar ook op zijn of haar eigen analyse van de situatie.

 

  • Hij/zij is verantwoordelijk voor de opvang en ondersteuning van medewerkers die agressie van klanten meemaken

 

De nazorg-rol van leidinggevenden (of senior medewerkers) is vaak aan de orde bij de minder grote incidenten (op de grens van emotie en agressie, B en C in het ABCD model). Bij heviger incidenten (D en erger) is opvang vaak in het protocol opgenomen en wordt bijv. een BOT-collega ingeschakeld of mogelijk andere specialisten.

 

  • Hij/zij speelt een rol in de analyse van incidenten

 

Registratie van agressieve incidenten dient in het algemeen om beleid te evalueren en waar nodig aan te scherpen. Soms kan het registreren van bepaalde klanten dienen om in de toekomst collega’s te waarschuwen. Soms leidt een analyse tot bijstelling van procedures die klantonvriendelijk blijken en vaak geeft een analyse inzicht in hoe een conflict zich heeft ontwikkeld. Zowel de stappen in een conflict worden dan duidelijk, maar ook het gedrag dat de medewerker heeft gebruikt om met het conflict om te gaan. Incidentanalyses zijn zinvol en m.n. warme analyses, waar veel informatie beschikbaar is, zijn goed om inzicht te krijgen in wat er eigenlijk gebeurt. Koude analyses, alleen gebaseerd op cijfers, leveren een beperktere mate van inzicht.

 

  • Hij/zij treedt op tegen klanten die zich agressief (blijven) gedragen

 

In modern agressiebeleid worden klanten die zich niet door medewerkers laten begrenzen hierop aangesproken door de leidinggevende. Wanneer een klant zich voor de eerste keer ‘onbehoorlijk’ gedraagt (‘first offender’) kan dit een waarschuwing zijn (telefonisch of face-to-face) maar bij heviger of herhaalde overtredingen van de norm kan de organisatie voorwaarden verbinden aan verdere dienstverlening. Deze zogenoemde ‘ordegesprekken’ zijn in principe een taak van de leidinggevenden.

 

 

Samen met jou kijken we hoe we hoe we jouw leidinggevend kader professioneel op één of meer van deze rollen kunnen voorbereiden. Voor meer informatie of een afspraak voor een vrijblijvend gesprek kun je contact opnemen met programmacoördinator Coosje Vink. Tel. 033 - 434 50 86 of c.vink@segment.nl.