Leidt op
Adviseert
INSPIREERT
Omgaan met agressie voor medewerkers in verschillende functies

De vaardigheidstrainingen van Segment vinden altijd plaats vanuit de context van de klant en bij jullie op de werkvloer. We hebben dan ook geen ‘standaardtrainingen’ op de plank liggen. In overleg stellen we één of meerdere trainingen voor jouw situatie samen.

 

Deze kunnen bestaan uit een mix van de volgende ingrediënten:

De-escaleren van emotioneel gedrag van klanten
De-escaleren van emotioneel gedrag van klanten

  • A-gedrag begint bij excuus, sorry, uitzondering en loopt via verdriet en leed en zelfbeklag naar ‘zelfbeschadiging’ en dreigen zichzelf iets aan te doen. A-gedrag noemen we bijna nooit agressie maar het raakt ons wel.
  • B-gedrag is verwijt. Jullie doen het niet goed zegt de klant en jullie zijn @#$@#$. B-gedrag vinden we agressief, zeker als de tone of voice toeneemt
  • C-gedrag is persoonlijk. Jij bent @#%$ zegt de klant.

 

De-escaleren betekent terugschuiven qua richting (van C naar B en A) en terugdringen van de intensiteit (Van hevig via hoog naar laag).

Spanning en emoties bij de klant maar ook spanning en emoties bij de professional

‘Over de rooie’ - zwart voor de ogen - bevangen door woede............

 

Stress doet iets met ons. Stress kan je denkvermogens overnemen. Onder stress is het moeilijker om redelijke afwegingen te maken. Met het breinhuis in de hand snappen we dat emotionele en agressieve klanten niet open staan voor rationele argumenten. Maar ook de professional kan makkelijk emotioneel worden. Boos? Bang? Balen van die klant? Of hevig begaan met die klant (bij intensief A-gedrag)?

 

Omgaan met stress hoort bij omgaan met agressie.

Agressie in verschillende situaties
Agressie in verschillende situaties

Omgaan met telefonische agressie. We focussen we op beperkingen en de mogelijkheden van het auditieve kanaal. Omdat je geen gebruik kunt maken van houding en gezichtsuitdrukking, moet je je telefonische communicatievaardigheden verdiepen.

 

Omgaan met Agressie face to face. Hier gaat het over gesprekken in de publieksruimte, aan de balie of de spreekkamer. Dus over verbaal en ook non-verbaal gedrag en afhankelijk van de functies van de deelnemers ook over fysieke afstand en nabijheid. In een kantooromgeving geldt een protocol en is vrijwel altijd hulp beschikbaar.

Omgaan met agressie bij huisbezoeken of ‘op straat’ (openbare ruimte). We passen de basic inzichten toe in de situaties waarin de medewerker minder makkelijk ‘hulptroepen’ kan inschakelen. Onderdeel van deze training is het scannen van de omgeving vanuit een veiligheidsperspectief en vooraf een goede inschatting maken van het risico.

 

Er is een webinar beschikbaar waarin de agressiematrix besproken, een methodiek om agressief gedrag in kaart te brengen.

Beleid in de organisatie

In modern agressiebeleid bepaalt de organisatie de norm. In trainingen leren medewerkers met die norm te werken maar dat is niet genoeg. Er moet een systeem zijn waarin agressieve incidenten kunnen worden gemeld, geregistreerd en geanalyseerd en de gemeente moet actief optreden tegen die moeilijke klanten/gasten/burgers die ook nadat ze daarop zijn aangesproken, die norm blijven overtreden. Alleen op afspraak? Alleen onder begeleiding? Belverbod? Pandverbod? Stoppen met de dienstverlening is natuurlijk een uiterste stap maar wel een reële optie.

 

Wij werken vanuit ‘Een sluitende aanpak’ rondom agressief gedrag. Deze aanpak komt er in het kort op neer dat vervelend en agressief gedrag tegen medewerkers uiteindelijk consequenties heeft voor de persoon die dat doet en dat die consequenties worden gevoeld als vervelend en ‘niet meer doen’. Het doel van de sluitende aanpak is dan ook om vervelend en agressief gedrag te laten stoppen, niet zozeer vergelding.

 

Er is een webinar beschikbaar waarin de aanleiding om tot de sluitende aanpak te komen wordt besproken, de manier waarop de sluitende aanpak in elkaar zit, en de sterke en zwakke kanten van deze manier van handelen.

Onze werkwijze

In een gesprek brengen we in kaart waar jouw vraagstuk(ken) zit op het gebied van agressie en stellen we één of meer leerinterventies samen. Onze leeractiviteiten bestaan uit een mix van theorie, oefenen (al dan niet met een acteur) aan de hand van situaties die de deelnemers zelf ervaren hebben en het behandelen van casuïstiek uit de eigen organisatie. Ook kan het agressieprotocol en jullie interne beleid een onderdeel van de leeractiviteiten vormen.

 

Ter voorbereiding, behandeling tijdens de training of als naslagwerk stellen wij via onze digitale leeromgeving zogenaamde essentials (kennisclips) en webinars ter beschikking.

 

 

Voor meer informatie of een vrijblijvend gesprek kun je contact opnemen met programmacoördinator Coosje Vink op 033- 434 50 86 of mail naar c.vink@segment.nl.