Overal lijkt steeds meer agressie voor te komen; de media staan er dagelijks vol mee. De coronacrisis is niet bevorderlijk: mensen reageren hun frustratie over de crisis af op andere mensen. Dat merken met name de medewerkers in een publieke functie: handhavers, baliemedewerkers en beveiligers bij bijvoorbeeld ziekenhuizen signaleren meer korte lontjes. Ook bijstandsteams en medewerkers die huisbezoeken afleggen komen vaker in aanraking met (verbale) agressie.

Hoe kan je agressie voorkomen en conflicten de-escaleren? We geven drie tips:

1. Motiveer medewerkers om klanten vriendelijk, open en begripvol te benaderen, ook als ze mopperen, kritisch zijn of klagen. Sommige klanten zijn door en door kritisch en vragen van jou en je medewerkers een enorm incasseringsvermogen. Toch kun je deze mensen niet tot de orde roepen. Leer medewerkers om open te staan en begrip te tonen voor deze lastige doelgroep.

2. Zorg ervoor dat duidelijk is wat de organisatie en de medewerkers wel en niet acceptabel gedrag vinden. Daarmee verminder je de onzekerheid bij de medewerker die met lastig gedrag moet omgaan over of dit nu wel of niet door de beugel kan en vergroot je de kans dat medewerkers grenzen stellen aan onacceptabel gedrag van klanten;

3. Spreek intern af dat medewerkers incidenten met klanten melden. Het gaat dan met name om klanten die nadat ze tot de orde zijn groepen toch doorgaan met schelden, intimideren en dreigen en reageer naar deze klanten door een waarschuwing te geven als het first-offenders zijn of nodig ze uit voor zogenaamde ordegesprekken als het vaker voorkomt of ernstig van aard is.

In het Segment Agressiehuis vind je een scala aan (online) trainingen om conflicten, agressie en geweld binnen de publieke sector zoveel mogelijk te voorkomen. In coronatijd trainen wij ook online. Wil je weten hoe wij dat aanpakken? Klik hier.