De agressiematrix met ABCD-gedrag
  • A-gedrag begint bij excuus, sorry, uitzondering en loopt via verdriet en leed en zelfbeklag naar ‘zelfbeschadiging’ en dreigen zichzelf iets aan te doen. A-gedrag noemen we bijna nooit agressie maar het raakt ons wel.
  • B-gedrag is verwijt. Jullie doen het niet goed zegt de klant en jullie zijn @#$@#$. B-gedrag vinden we agressief, zeker als de tone of voice toeneemt
  • C-gedrag is persoonlijk. Jij bent @#%$ zegt de klant.

 

De-escaleren betekent terugschuiven qua richting (van C naar B en A) en terugdringen van de intensiteit (Van hevig via hoog naar laag).