Medewerkers die telefonisch in contact staan met klanten worden steeds vaker geconfronteerd met vormen van (verbaal) geweld en dreigementen.
Deze training is gefocust op het ontwikkelen van zelfinzicht, begrip voor anderen en hun situatie, en het aanreiken van instrumenten die de deelnemers kunnen helpen om op een constructieve manier om te gaan met uitdagende situaties.
Binnen deze training worden deelnemers geleerd hoe ze situaties adequaat kunnen inschatten, oog kunnen hebben voor hun eigen rol, en weerbaarder kunnen optreden tijdens het contact. Ze leren hoe ze door middel van hun gedrag het gesprek en de situatie kunnen sturen, en hoe ze de risico's met betrekking tot veiligheid kunnen minimaliseren.
Voor medewerkers die aan de telefoon en/ of aan de balie in aanraking komen met emoties en agressief gedrag.
Alle medewerkers en leidinggevenden, van starters tot gevorderden.
In deze training gebruiken wij de OOBA-cyclus als basis voor professioneel werken. De medewerker leert hierbij oplettend te observeren en oog te hebben voor signalen van emotioneel en agressief gedrag. Deze training is met name onderscheidend door het bij telefoongesprekken leren signaleren van het stemgebruik van de ander en daarop anticiperen. Door een bewuste analyse van het gedrag te maken, kan de medewerker een weloverwogen besluit nemen over welke interventie in de betreffende context het meest van toepassing is. De veiligheid en autonomie voor alle betrokkenen is hierbij het uitgangspunt.
In de training zetten wij kennisclips, filmmateriaal en activerende werkvormen in. Met praktijksimulaties (met een trainingsacteur) oefenen de deelnemers met het hanteren van emoties en agressief gedrag. Tijdens de oefensituaties dagen wij de deelnemers uit om hun vaardigheden te verkennen en te vergroten. Deze werkwijze heeft het hoogste rendement voor de toepassing en borging van het geleerde in de praktijk. Voor de toepassing in de praktijk formuleert de medewerker aandachtspunten en een plan van aanpak.
