Module Dienstverlening (V1)
Eerstvolgende datum:
04-11-2021 / 2 dagen
Utrecht
€ 899,00
Goede dienstverlening begint bij jou!
Inleiding
Inleiding

Meer dan ooit moeten de medewerkers beschikken over vakmanschap, parate vakkennis, een klantgerichte houding en hostmanship. Door de toenemende digitalisering bij verschillende aanvragen neemt het menselijk handelen bij deze werkprocessen af, maar de complexiteit van de resterende klantcontacten neemt daardoor toe. Na deze module weet jij klanten op de juiste manier te woord te staan in verschillende situaties en beschik je daarbij over de vaardigheid om de juiste vragen te stellen en oplossingsgericht te werken.

 

De module Dienstverlening maakt een verplicht onderdeel uit van de NVVB publieksacademie diploma Basiskennis Burgerzaken. 

Examenvorm: vaardigheid.

 

Het vaardigheidsexamen Dienstverlening betreft een examen op locatie bij de gemeente van de kandidaat. Het examen betreft een beoordeling van vijf klantgesprekken op de werkplek van de kandidaat. Het betreft gesprekken met echte burgers. De examinator regelt die gesprekken. Het betreft gesprekken die in de praktijk van alledag voorkomen. Aansluitend aan alle gesprekken krijgt de kandidaat het resultaat meegedeeld.

Doelgroep

Medewerkers op mbo-4 niveau (NLQF4) die binnen de publieke dienstverlening werkzaam zijn.

 

Medewerkers burgerzaken die zich richten op het behalen van het NVVB publieksacademie Basiskennis Burgerzaken diploma.

Programma
Dag 1: Basismodel en actie- reactie
  • Basismodel communicatie start
    • Werking, verbaal, visueel, vocaal, Inhoud en relatie, aansluiten, assertiviteit

 

  • Actie – reactie tussen jou en de klant
    • Model van de Roos van Leary
    • Patronen, taalgebruik, do’s & don’ts, beïnvloeden, begrenzen, assertiviteit en oefenen
Dag 2: Gespreksfasering & oefenen
  • Voorbereiding
  • Contact
    • Eerste indruk en wat laat je zien?
    • Begrip voor de klant
  •  Inventariseren
    • Gesprekstechnieken LSD
    • Regie houden
    • Informatie ophalen
  • Uitvoeren
    • Doorverwijzen
    • Doorverwijzen naar digitale mogelijkheden
    • Proactief oplossingen voorstellen of adviezen geven.
    • Informatie geven
    • Vastleggen informatie in systeem 

Segment is opleidingspartner van de NVVB en deze module is ingericht aan de hand van de door de NVVB Publieksacademie beschikbaar gestelde toetsplannen.

 

Examen:

Het examen voor deze module is een proeve op de werkplek van ongeveer 1 uur. Examinering voor deze module kan vanaf 1 januari 2022 via de NVVB Publieksacademie.

Werkwijze
De training is intensief en interactief en er wordt van alle deelnemers een actieve houding gevraagd. Tussen de lesdagen wordt verwacht dat je de aangeboden leerstof oefent in de praktijk.
Bijzonderheden
Ga je voor het Diploma Basiskennis Burgerzaken? Bekijk dan onze startmomenten en de bijbehorende aanbieding!
Resultaat
De module Dienstverlening bevordert de vakbekwaamheid en zelfontwikkeling van jou als gemeentelijk dienstverlener.
Cursus
Docent
Fabia Hooykaas
Cursus
Docent
Anneke Gros
Cursus
Docent
Fabia Hooykaas
Contact
Vragen? Neem contact op met één van onze opleidings- coördinatoren: Mirjam Alsemgeest of Hanna van Dijk. Bel 033 - 434 50 83
Wachtlijst