Omgaan met telefonische agressie – virtueel klaslokaal
Eerstvolgende datum:
26-10-2020 / 2 dagdelen
Virtueel klaslokaal
€ 660,00
Leer omgaan met agressie aan de telefoon.
Online training Omgaan met telefonische agressie

In je werk kun je te maken krijgen met ongewenst emotioneel en agressief gedrag. Denk aan aanhoudend zeuren, grove verwijten en zelf schelden, intimideren en dreigen en opmerkingen als "Heb je zelf kinderen?" "Ze zouden jullie allemaal *** " "Pas maar op, ik weet waar je woont". Als je de klant spreekt via de telefoon is het veiligheidsrisico een stuk minder want "hij kan je toch niets doen". Maar je middelen om het gesprek te sturen zijn juist weer beperkt. In een persoonlijk gesprek kun je gebruik maken van je ogen en je houding en door de telefoon moet je het doen met alleen het auditieve kanaal.


Ook agressie aan de telefoon is naar om mee te maken en ook door de telefoon moeten we emotionele mensen kunnen bijsturen of begrenzen. De Arbeidsomstandighedenwet verplicht werkgevers maatregelen te nemen om agressie en geweld te voorkomen of te verminderen. Ze moeten veiligheidsbeleid ontwikkelen en jou als medewerker de kans bieden vaardigheden te ontwikkelen om met deze moeilijke klanten om te gaan. Hoe beter je dit namelijk kan, hoe groter het gevoel van veiligheid in je werkomgeving is.

Doelgroep

Medewerkers die in hun functie te maken krijgen met lastig emotioneel gedrag en agressie van burgers. De training focust op telefonische situaties waar de burger/klant in zijn eigen omgeving is en de medewerker "op het werk".

Programma
Werkwijze

We oefenen online in kleine groepjes essentiële communicatieve vaardigheden en werken daarbij met trainingsacteurs. We gebruiken jouw eigen casuïstiek in herkenbare telefonische situaties. In korte groepsdiscussies gebruiken we Shakespeak, een stem-app, waarin deelnemers een reactie geven op een vraag/stelling om daarna die van anderen te horen en met elkaar in gesprek te gaan. Hiermee halen we de theorie uit de kennisclips (voorbereiding in Digitale Leeromgeving) in de training.

 

We oefenen zoveel mogelijk in/met herkenbare eigen situaties van deelnemers. Elke training sluit af met voornemens en afspraken om het geleerde in de praktijk uit te proberen: ‘oefening baart kunst’.

Voorbereiding
  • Kennisclips in de Digitale Leeromgeving. Deze gaan over veiligheidsbeleid, vormen van agressief gedrag en de bijbehorende ombuigtechnieken, de invloed van alcohol, drugs en psychische problemen en over principes van fysieke zelfverdediging.
  • Via de Digitale Leeromgeving stuur je een bericht aan de trainers met zaken die jij graag in de training aan de orde wilt stellen en je stuurt twee cases in, een ‘best-practice’ waarover je tevreden en misschien zelfs trots bent en een bad-practice die lastig was en die je graag met de trainers en de andere deelnemers wilt bespreken.
Dagdeel 1

Herkennen van gedrag en ombuigen van emoties

  • Verkennen virtueel klaslokaal training, kennismaken en aanscherpen individuele leerdoelen
  • Agressiebeleid (deel 1 – focus op ‘norm’)
  • Herkennen van gedrag (ABCD agressiematrix)
  • Ombuigen van Emotioneel gedrag (deel 1)
Dagdeel 2

Agressiebeleid en Grenzen stellen aan agressie

  • ombuigen van Emotioneel gedrag (deel 2)
  • Grenzen stellen aan Agressief gedrag
  • Stress en stresshantering
  • Agressiebeleid (deel 2 – focus op ‘feitelijk melden’)
Resultaat
Je krijgt tips en oefent hoe om te gaan met emotionele klanten maar ook hoe om te gaan met je eigen spanning en emoties die deze moeilijke klanten teweeg brengen. Als je je eigen reacties herkent en kunt sturen, kun je slimme communicatietrucs toepassen om emotionele situaties te sturen en zo nodig te de-escaleren.
Je breidt je telefonische communicatievaardigheden uit en leert actief te sturen in gesprekken met emotionele, verwijtende en agressie klanten.
Je oefent zaken die voor de klant moeilijk te begrijpen zijn, simpel en overtuigend uit te leggen.
Je leert de leiding over het gesprek te houden (of terug te krijgen) zodat je klant kunt sturen in de richting die je functie van je vraagt (informatie geven, informatie vragen, etc.).
Je hebt inzicht in je eigen manier van communiceren en weet wat voor invloed dat heeft op de emotionele klant.
Je kent het agressieprotocol en weet wat dit betekent in concrete situaties (telefonie en sociale media).
Cursus
Docent
Hans Koning
Heb je vragen?
Coosje Vink
Neem contact op met onze programmacoördinator.