Je kunt in je werk te maken krijgen met ongewenst emotioneel en agressief gedrag. Denk aan aanhoudend zeuren, grove verwijten en zelfs schelden, intimideren en dreigen en opmerkingen als "U heeft toch ook kinderen?", "Ze zouden jullie allemaal ***", "Pas maar op, ik weet waar je woont". Denk ook aan verwarde mensen en mensen onder invloed van drank en drugs.
De Arbeidsomstandighedenwet verplicht de werkgever maatregelen te nemen om agressie en geweld te voorkomen of te verminderen. Er moet een veiligheidsbeleid opgesteld worden en jij als medewerker dient de kans te krijgen om voldoende vaardigheden te ontwikkelen om met moeilijke klanten om te gaan. Hoe beter je dit kunt namelijk, hoe groter het gevoel van veiligheid in je werkomgeving is.
Medewerkers die in hun functie te maken krijgen met lastig emotioneel gedrag en agressie van burgers. De training focust op situaties in de hal/receptie en spreekkamer van ‘eigen’ panden, waar de burger/klant op bezoek komt (en dus huisregels gelden en in geval van nood collega´s in de buurt zijn).
We oefenen online in kleine groepjes essentiële communicatieve vaardigheden en werken daarbij met trainingsacteurs. We gebruiken jouw eigen casuïstiek in herkenbare situaties (balie, spreekkamer, buiten op straat, bij bedrijven of een burger thuis of in een online afspraak). In korte groepsdiscussies gebruiken we Shakespeak, een stem-app, waarin deelnemers een reactie geven op een vraag/stelling om daarna die van anderen te horen en met elkaar in gesprek te gaan. Hiermee halen we de theorie uit de kennisclips (voorbereiding in Digitale Leeromgeving) in de training.
We oefenen zoveel mogelijk in/met herkenbare eigen situaties van deelnemers. Elke training sluit af met voornemens en afspraken om het geleerde in de praktijk uit te proberen: ‘oefening baart kunst’.
Herkennen van gedrag en ombuigen van emoties
Agressiebeleid en Grenzen stellen aan agressie
di 2 maart 2021 van 09:15 tot 12:30
di 9 maart 2021 van 09:15 tot 12:30
€ 660,00
Exclusief btw.