Omgaan met verwijten en agressie – virtueel klaslokaal
Eerstvolgende datum:
02-09-2020 / 2 dagdelen
Virtueel klaslokaal
€ 660,00
Online training - Voel je veiliger in je werkomgeving door te weten hoe je kunt inspelen op vormen van ongewenst gedrag, zoals agressie en geweld.
Online training omgaan met agressie

Je kunt in je werk te maken krijgen met ongewenst emotioneel en agressief gedrag. Denk aan aanhoudend zeuren, grove verwijten en zelfs schelden, intimideren en dreigen en opmerkingen als "U heeft toch ook kinderen?", "Ze zouden jullie allemaal ***", "Pas maar op, ik weet waar je woont". Denk ook aan verwarde mensen en mensen onder invloed van drank en drugs.

 

De Arbeidsomstandighedenwet verplicht de werkgever maatregelen te nemen om agressie en geweld te voorkomen of te verminderen. Er moet een veiligheidsbeleid opgesteld worden en jij als medewerker dient de kans te krijgen om voldoende vaardigheden te ontwikkelen om met moeilijke klanten om te gaan. Hoe beter je dit kunt namelijk, hoe groter het gevoel van veiligheid in je werkomgeving is.

Doelgroep

Medewerkers die in hun functie te maken krijgen met lastig emotioneel gedrag en agressie van burgers. De training focust op situaties in de hal/receptie en spreekkamer van ‘eigen’ panden, waar de burger/klant op bezoek komt (en dus huisregels gelden en in geval van nood collega´s in de buurt zijn).

Programma
Werkwijze

We oefenen online in kleine groepjes essentiële communicatieve vaardigheden en werken daarbij met trainingsacteurs. We gebruiken jouw eigen casuïstiek in herkenbare situaties (balie, spreekkamer, buiten op straat, bij bedrijven of een burger thuis of in een online afspraak). In korte groepsdiscussies gebruiken we Shakespeak, een stem-app, waarin deelnemers een reactie geven op een vraag/stelling om daarna die van anderen te horen en met elkaar in gesprek te gaan. Hiermee halen we de theorie uit de kennisclips (voorbereiding in Digitale Leeromgeving) in de training.

 

We oefenen zoveel mogelijk in/met herkenbare eigen situaties van deelnemers. Elke training sluit af met voornemens en afspraken om het geleerde in de praktijk uit te proberen: ‘oefening baart kunst’.

Voorbereiding
  • Kennisclips in de Digitale Leeromgeving. Deze gaan over veiligheidsbeleid, vormen van agressief gedrag en de bijbehorende ombuigtechnieken, de invloed van alcohol, drugs en psychische problemen en over principes van fysieke zelfverdediging.
  • Via de Digitale Leeromgeving stuur je een bericht aan de trainers met zaken die jij graag in de training aan de orde wilt stellen en je stuurt twee cases in, een ‘best-practice’ waarover je tevreden en misschien zelfs trots bent en een bad-practice die lastig was en die je graag met de trainers en de andere deelnemers wilt bespreken.
Dagdeel 1

Herkennen van gedrag en ombuigen van emoties

  • Verkennen virtueel klaslokaal training, kennismaken en aanscherpen individuele leerdoelen
  • Agressiebeleid (deel 1 – focus op ‘norm’)
  • Herkennen van gedrag (ABCD agressiematrix)
  • Ombuigen van Emotioneel gedrag (deel 1)
Dagdeel 2

Agressiebeleid en Grenzen stellen aan agressie

  • ombuigen van Emotioneel gedrag (deel 2)
  • Grenzen stellen aan Agressief gedrag
  • Stress en stresshantering
  • Agressiebeleid (deel 2 – focus op ‘feitelijk melden’)
Resultaat
Je krijgt tips en oefent hoe om te gaan met emotionele klanten maar ook hoe om te gaan met je eigen spanning en emoties die deze moeilijke klanten teweeg brengen. Als je je eigen reacties herkent en kunt sturen, kun je slimme communicatietrucs toepassen om emotionele situaties te sturen en zo nodig te de-escaleren.
Je past bekende en waarschijnlijk ook enkele nieuwe communicatietechnieken toe in deze specifieke situaties en leert de emotionele lading en agressiviteit te kanaliseren.
Je hebt inzicht in je eigen manier van communiceren en weet wat voor invloed dat heeft op de emotionele klant.
In de training leer je de leiding over het gesprek te houden (of terug te krijgen) zodat je de klant kunt sturen in de richting die je functie van je vraagt (informatie geven, informatie vragen, etc.).
Je kent het agressieprotocol en weet wat dit betekent in concrete situaties (receptie/balie en spreekkamer.
Cursus
Docent
Hans Koning
Heb je vragen?
Coosje Vink
Neem contact op met onze programmacoördinator.