De overheid doet steeds meer een beroep op de volwassen houding van de burger: Dit vertaalt zich in termen als participatie, eigen verantwoordelijkheid, zelf-oplossend vermogen en Eigen Kracht. In beleidsnotities, afspraken en procedures zijn deze termen soms al ingewikkeld, laat staan in gesprekken aan de balie, in de spreekkamer, en ook ‘op straat’, in bedrijven en zelfs bij de burger thuis aan de keukentafel.
Gelukkig zijn de meeste burgers en ondernemers welwillend en coöperatief, maar soms zijn ze mondig en zelfs overdreven mondig en moeten toezichthouders, consulenten en inspecteurs al hun communicatieve vaardigheden aanspreken om lastige, emotionele en soms zelfs agressieve burgers en ondernemers te sturen. Vaak komt dat lastige gedrag niet uit de lucht vallen en is er een geschiedenis in de relatie tussen deze burger (of mensen die hij kent) en overheid. Het leidt vaak tot klagen over de eigen situatie en ageren tegen beleid, soms rationeel en beheerst maar soms ook emotioneel en ongecontroleerd Deze lastige situaties vragen bijzondere professionele vaardigheden.
Medewerkers die in hun functie te maken krijgen met lastig emotioneel gedrag en agressie van burgers of ondernemers. De training focust op situaties ‘op straat’, in bedrijven en bij de burger thuis, In deze omgeving gelden minder strikte omgangsnormen (geen huisregels) en de professional moet zich bewust zijn van risico’s in de omgeving zoals andere mensen of een veilige vluchtweg als dat nodig is.
We oefenen in kleine groepjes essentiële communicatieve vaardigheden en werken daarbij met trainingsacteurs. We gebruiken jouw eigen casuïstiek in herkenbare situaties (balie, spreekkamer, buiten op straat, bij bedrijven of een burger thuis. In groepsdiscussies gebruiken we Shakespeak, een stem-app, waarin deelnemers een reactie geven op een vraag/stelling om daarna die van anderen te horen en met elkaar in gesprek te gaan. Hiermee halen we de theorie uit de kennisclips (voorbereiding in Digitale Leeromgeving) in de training.
We oefenen zoveel mogelijk in/met herkenbare eigen situaties van deelnemers. Elke training sluit af met voornemens en afspraken om het geleerde in de praktijk uit te proberen: ‘oefening baart kunst’.
Je kijkt enkele kennisclips in de Digitale Leeromgeving. Deze gaan over veiligheidsbeleid, vormen van agressief gedrag en de bijbehorende ombuigtechnieken, ‘gedrag lokt gedrag uit’, de invloed van alcohol, drugs en psychische problemen en over principes van fysieke zelfverdediging.
Via de Digitale Leeromgeving stuur je een bericht aan de trainers met zaken die jij graag in de training aan de orde wilt stellen en je stuurt twee cases in, een ‘best-practice’ waarover je tevreden en misschien zelfs trots bent en een bad-practice die lastig was en die je graag met de trainers en de andere deelnemers wilt bespreken.
