Segment opleidingen - Omgaan met verwijten en agressie (face to face in kantooromgeving)

Inleiding

Je kunt in je werk te maken krijgen met ongewenst emotioneel en agressief gedrag. Denk aan aanhoudend zeuren, grove verwijten en zelfs schelden, intimideren en dreigen en opmerkingen als "U heeft toch ook kinderen?", "Ze zouden jullie allemaal ***", "Pas maar op, ik weet waar je woont". Denk ook aan verwarde mensen en mensen onder invloed van drank en drugs.

De Arbeidsomstandighedenwet verplicht de werkgever maatregelen te nemen om agressie en geweld te voorkomen of te verminderen. Er moet een veiligheidsbeleid opgesteld worden en jij als medewerker dient de kans te krijgen om voldoende vaardigheden te ontwikkelen om met moeilijke klanten om te gaan. Hoe beter je dit kunt namelijk, hoe groter het gevoel van veiligheid in je werkomgeving is.

Details & data

Cursus

Docent

Hans Koning

Over de docent

Docent

Rob van Meurs

Contact

Coosje Vink

Heb je vragen? Neem dan contact op met onze programmacoördinator.

033 - 434 50 86

Doelgroep

Medewerkers die in hun functie te maken krijgen met lastig emotioneel gedrag en agressie van burgers. De training focust op situaties in de hal/receptie en spreekkamer van ‘eigen’ panden, waar de burger/klant op bezoek komt (en dus huisregels gelden en in geval van nood collega´s in de buurt zijn).

Programma

De training start met een kleine kennisquiz over de onderwerpen die je voorafgaand aan de training in de Digitale leeromgeving hebt bekeken.

We oefenen zogenoemde ‘Ombuigtechnieken’ met een acteur, in kleine groepsoefeningen en diepgaander met individuele feedback. In de loop van de dag komen de cases langs die de deelnemers zelf via de ELO hebben ingestuurd. De oefeningen die gaan over emoties van de klant, eigen reacties, voldoende professionele empathie en grenzen stellen. Er zijn carrousels, waarin iedereen snel na elkaar oefent en de tips toepast die de voorganger kreeg en meer op de man/vrouw toegesneden oefensituaties met aandacht voor eigen leervragen.

Het programma loopt van situaties die nog kunnen worden gede-escaleerd naar situaties met een verhoogd risico situatie waarin extra zowel alertheid (Fysiek Veilig) als alarmering aan de orde zijn.

In de loop van de dag kiezen we situaties waarin het risico van escalatie toeneemt en hebben we het ook over hulp inroepen en andere aspecten van het agressieprotocol. Afhankelijk van de werksituaties en leervragen van de deelnemers oefenen we ook enkele simpele fysieke technieken (afweren, losmaken en afstand nemen).

Aan het eind van de training formuleer je voornemens die je in de komende weken gaat uitproberen en kies je een collega (of je leidinggevende) met wie je die ‘probeersels’ bespreekt.

Bijzonderheden

We verzorgen deze training graag in huis (ook regionaal of in samenwerkingsverbanden). Het aantal trainingsmogelijkheden is dan onbeperkt; maatwerk is tenslotte ons specialisme.

Werkwijze

Voorbereiding

Werkwijze

We oefenen in kleine groepjes essentiële communicatieve vaardigheden en werken daarbij met trainingsacteurs. We gebruiken jouw eigen casuïstiek in herkenbare situaties (balie, spreekkamer, buiten op straat, bij bedrijven of een burger thuis. In groepsdiscussies gebruiken we Shakespeak, een stem-app, waarin deelnemers een reactie geven op een vraag/stelling om daarna die van anderen te horen en met elkaar in gesprek te gaan. Hiermee halen we de theorie uit de kennisclips (voorbereiding in Digitale Leeromgeving) in de training.
We oefenen zoveel mogelijk in/met herkenbare eigen situaties van deelnemers. Elke training sluit af met voornemens en afspraken om het geleerde in de praktijk uit te proberen: ‘oefening baart kunst’.

Voorbereiding

Je kijkt enkele kennisclips in de Digitale Leeromgeving. Deze gaan over veiligheidsbeleid, vormen van agressief gedrag en de bijbehorende ombuigtechnieken, de invloed van alcohol, drugs en psychische problemen en over principes van fysieke zelfverdediging.
Via de Digitale Leeromgeving stuur je een bericht aan de trainers met zaken die jij graag in de training aan de orde wilt stellen en je stuurt twee cases in, een ‘best-practice’ waarover je tevreden en misschien zelfs trots bent en een bad-practice die lastig was en die je graag met de trainers en de andere deelnemers wilt bespreken.

Je krijgt tips en oefent hoe om te gaan met emotionele klanten maar ook hoe om te gaan met je eigen spanning en emoties die deze moeilijke klanten teweeg brengen. Als je je eigen reacties herkent en kunt sturen, kun je slimme communicatietrucs toepassen om emotionele situaties te sturen en zo nodig te de-escaleren.

Je past bekende en waarschijnlijk ook enkele nieuwe communicatietechnieken toe in deze specifieke situaties en leert de emotionele lading en agressiviteit te kanaliseren.

Je hebt inzicht in je eigen manier van communiceren en weet wat voor invloed dat heeft op de emotionele klant .

In de training leer je de leiding over het gesprek te houden (of terug te krijgen) zodat je de klant kunt sturen in de richting die je functie van je vraagt (informatie geven, informatie vragen, etc.).

Je kent het agressieprotocol en weet wat dit betekent in concrete situaties (receptie/balie en spreekkamer.