Klantgericht communiceren: het instrument ben je zelf
Eerstvolgende datum:
Op aanvraag
In huis
Op aanvraag
Grip op het effect van jouw gesprekken. We trainen vanuit een heldere visie op dienstverlening en sluiten zoveel mogelijk aan bij de servicenormen van jouw organisatie.
Inleiding
Inleiding

Communiceren kunnen we allemaal. Maar is het ook klantgericht? Klantgerichte communicatie past bij een professionele dienstverlener met een monopoliepositie, waarbij de klant ook nog eens terugkomt voor producten met grote impact.

 


In deze training leer je belangrijke vaardigheden om klantgericht te communiceren, met aandacht voor evenwicht tussen de wens van de klant en het belang van de gemeente.

Professionals bij de gemeente zijn zich bewust wat de gevolgen zijn van het niet goed communiceren of niet begrijpen van hun klanten en collega’s. Jij wilt de boodschap helder overbrengen, maar waarom wordt dat verkeerd begrepen of anders ingevuld?

 

Deze training gaat over de processen die in communicatie plaatsvinden en wat voor invloed jij daarop hebt. Je wordt je bewust van het effect van jouw communicatie op de ander. Je leert technieken om je boodschap aan te laten sluiten op jouw gesprekspartners.

Doelgroep

Voor leidinggevenden en medewerkers die klantcontact hebben. De training is geschikt voor mensen met een verschillend opleidingsniveau. Bij deze training werken we graag met een heterogene groep zodat ze van en met elkaar leren.

Programma
Dag 1
  • Kennismaking en persoonlijke leerdoelen
  • Puzzelen met het communicatiemodel
  • Aannames en overtuigingen: hoe aannames en belemmerende overtuigingen de communicatie in de weg kunnen zitten
  • Het instrument ben je zelf: inzicht in je eigen communicatiestijl en regie houden
  • Oefenen met eigen praktijkcasussen
  • Huiswerk: een praktijkopdracht
  • Oogst van de dag
Dag 2
  • Praktijkopdracht bespreken
  • Effect van non-verbale aspecten in communicatie
  • Grip op jouw gesprekken in 5 stappen: oefenen van gesprekstechnieken afgewisseld met korte stukjes theorie, opdrachten en eigen casuïstiek.
  • Effect van complimenten
  • Intervisie met casus uit de praktijk
  • Oogst van de training
Werkwijze

De training is interactief. Van de deelnemers wordt een actieve houding gevraagd. Omdat er niet met een acteur wordt gewerkt, oefenen de deelnemers met elkaar of met de trainer in een rol. De medewerkers ontvangen tijdens de training een werkboekje. Na afloop ontvangen zij de theorie digitaal per e-mail.

Bijzonderheden
Dit traject is vooral heel geschikt om in huis uit te voeren. Samen maken we een programma op maat en sluiten aan bij de servicenormen van jouw organisatie. Wij zijn een ontwikkelpartner die staat voor de uitdaging om medewerkers optimaal te ondersteunen en te begeleiden vanuit hun praktijkbehoefte!
Aan het eind van deze training hebben de deelnemers vaardigheden verdiept voor klantgericht communiceren:
Herkennen van de eigen communicatiestijl en die van anderen.
Signaleren van (knellende) patronen in de communicatie.
Aanpassen van de communicatiestijl, afhankelijk van situatie en persoon.
Regie houden in gesprekken.
Inzicht in effect van non-verbale aspecten in communicatie
Luisteren, samenvatten, vragen stellen en doorvragen.
Inzicht in effect van complimenten geven.
Structuur aanbrengen in gesprekken, met een kop, romp en staart
Vermijden van jargon.
Cursus
Docent
Anneke Gros
Docent
Fabia Hooykaas
Contact
Coosje Vink
Vragen? Neem contact op met onze programmacoördinator.