Telefoongesprekken voeren

Om de klanttevredenheid van de burgers te verhogen, is het voor zowel frontoffice- als backofficemedewerkers van belang om klantgericht telefoneren naar een hoger niveau te brengen.

Een klantgericht front- én backoffice, dat zich blijft ontwikkelen, straalt steeds meer professionaliteit uit. De telefoongesprekken, die in één keer worden afgehandeld, stijgen ook sterk in niveau.

Doelgroep

KCC-medewerkers en backofficemedewerkers die telefonisch klanten te woord staan. De training is zowel geschikt voor nieuwe medewerkers als medewerkers die hun vaardigheden willen aanscherpen.

Programma

In deze cursus worden de volgende onderwerpen behandeld:

Klantgericht de telefoon opnemen, de klant te woord staan, doorverbinden en/of in de wacht zetten
Gebruik maken van een heldere gespreksstructuur
Een gesprek zorgvuldig introduceren en afsluiten
Luisteren en samenvatten
Effectiever doorvragen
Toetsing tevredenheid klant (en of er nog andere vragen zijn)
Effectief omgaan met verschillende (bijv. boze) klanten
Omgaan met telefonische werkdruk
Omgaan met emotie, weerstand en klachten en begrip tonen
Plezier krijgen in het klantgericht te woord staan van klanten.

Werkwijze

De cursus bestaat uit twee dagen met daartussen een praktijkleerperiode van ongeveer drie weken. Korte theoretische inleidingen worden afgewisseld met praktijkoefeningen, discussies, rollenspellen en gerichte feedback. We maken gebruik van een acteur om in een veilige leeromgeving praktijksituaties te oefenen.
Deze training is ook zeer geschikt om op je werkplek uit te voeren. Een belangrijk onderdeel hierbij is het één op één begeleiden, zodat je direct feedback krijgt. Meerdere gemeenten zijn al tevreden over deze aanpak! Er zijn referenties beschikbaar.