Klantgericht in telefoongesprekken
Schrijf in op eerstvolgend startmoment:
Op aanvraag
Op aanvraag
In huis
Op aanvraag
Andere data en locaties
Hoe kom je in korte gesprekken tot tevreden klanten? Leer er alles over in deze training!
circles
Inleiding

Om de klanttevredenheid van de burgers te verhogen, is het voor zowel frontoffice- als backofficemedewerkers van belang om klantgericht telefoneren naar een hoger niveau te brengen.

 

Een klantgericht front- én backoffice, dat zich blijft ontwikkelen, straalt steeds meer professionaliteit uit. De telefoongesprekken, die in één keer worden afgehandeld, stijgen ook sterk in niveau.

circles
Doelgroep

Klantcontactmedewerkers en backofficemedewerkers die telefonisch klanten te woord staan. De training is zowel geschikt voor nieuwe medewerkers als medewerkers die hun vaardigheden willen aanscherpen.

Werkwijze
Werkwijze
  • De training bestaat uit drie dagdelen en een praktijkopdracht. Elke deelnemer past het geleerde in de praktijk toe en stuurt een opname van een telefoongesprek naar de trainer. De deelnemer ontvangt feedback van de trainer.
  • Tijdens de training worden korte theoretische inleidingen afgewisseld met oefeningen, discussies en gerichte feedback.
  • Deze training is ook zeer geschikt om op je werkplek uit te voeren. Een belangrijk onderdeel hierbij is het één op één begeleiden, zodat je direct feedback krijgt. In één dag plannen we ongeveer 8 gesprekken met medewerkers. 
Meerdere gemeenten zijn al tevreden over deze aanpak! 
Programma
Dagdeel 1 en 2
  • Klantgericht de telefoon opnemen, de klant te woord staan, doorverbinden en/of in de wacht zetten
  • Gebruik maken van een heldere gespreksstructuur
  • Een gesprek zorgvuldig introduceren en afsluiten
  • Luisteren en samenvatten
  • Effectiever doorvragen
  • Toetsing tevredenheid klant (en of er nog andere vragen zijn)
  • Effectief omgaan met verschillende (bijv. boze) klanten
  • Omgaan met telefonische werkdruk
  • Omgaan met emotie, weerstand en klachten en begrip tonen
  • Plezier krijgen in het klantgericht te woord staan van klanten
  • Uitleg praktijkopdracht 
Dagdeel 3
  • Praktijkopdracht bespreken
  • Intervisie
    • Voorbeelden uit de praktijk
    • Successen en lastige situaties 
Data en details
< terug naar Opleiding overzichtspagina