Leidt op
Adviseert
INSPIREERT
Agressieprotocol

Wij actualiseren jouw agressieprotocol op basis van de laatste inzichten, best practices en lokale wensen.

 

Klanten en publiek veroorzaken soms conflicten en zorgen zelfs voor agressie. Dat is al jaren zo en wordt zeker niet minder. En dus doet iedere organisatie zijn best om dit te voorkomen of te beteugelen. Een up-to-date agressieprotocol is daarbij erg belangrijk.

 

Samen met jou stellen we een agressieprotocol op of actualiseren het bestaande protocol.

 

Een agressieprotocol

 

Een agressieprotocol is een weergave van wat er afgesproken is of afgesproken gaat worden binnen de organisatie op het gebied van omgaan met agressieve inwoners, gebaseerd op de ‘sluitende aanpak’ (zie kader) van de overheid: agressief gedrag leidt tot een sanctie naar de inwoner.

 

In het protocol staat:

  • de gezamenlijke norm: wat pikken we van klanten en wat niet meer
  • hoe en waarom incidenten worden gemeld en geregistreerd, en wat er mee gedaan wordt.
  • hoe en hoe vaak medewerkers worden getraind om preventief op te treden en grenzen te stellen
  • hoe wordt omgegaan met klanten die toch over de grens (blijven) gaan: waarschuwingen, sancties
  • hoe de collega’s die te maken krijgen met emotionele en agressieve klanten worden ondersteund (opvang).

 

In het protocol worden specifieke aspecten van verschillende functies verwerkt. De risico’s voor collega’s aan de telefoon zijn echt anders dan die voor consulenten die bij klanten thuis komen en dus wordt per functie/situatie een specifieke risico-analyse gemaakt.

 

Tenslotte worden een aantal bijlagen opgenomen zoals een meldingsformulier en standaardbrieven die de privacy-toets kunnen doorstaan.

 

 

Voor meer informatie of een vrijblijvend gesprek kun je contact opnemen met programmacoördinator Coosje Vink op 033- 434 50 86 of mail naar c.vink@segment.nl