Leidt op
Adviseert
INSPIREERT
Zo zijn onze manieren!

Maar hoe bewaak je die in tijden van corona?

 

We zijn volledig online gegaan. Iedereen werkt zoveel mogelijk thuis, de vergaderingen zijn online en ook cursussen worden online gevolgd. We hebben te maken met een thuiswerk en “Zoom-cultuur”, met weinig tot geen feedbackmogelijkheden om elkaar scherp te houden. Hierdoor is de kans groot is dat de ene klant (burger, derde partijen, ondernemers, enz.) anders geholpen wordt dan de andere klant. Maar of we nu thuis werken of op kantoor, het gedrag van de medewerkers moet wel herkenbaar blijven voor de klanten. Als niet, dan kan dit leiden tot ongewenste situaties en precedentwerking.

 

Een voorbeeld van wat in deze coronatijd steeds meer signaleren: medewerkers die vanuit persoonlijke waarden klanten benaderen in plaats van organisatiewaarden.

Een voorbeeld

Burger: Goedemorgen, mijn moeder is overleden. Ik wil zelf aangifte voor overlijden doen en vraag bij deze toestemming voor de crematie.

 

Callcenter medewerker: Ehh.... sorry, maar dit is niet gebruikelijk. Dat wordt altijd gedaan door de begrafenisondernemer. En langskomen om aangifte te doen is sowieso geen optie.

 

In het gesprek bleef de medewerker aandringen op aangifte door de begrafenisondernemer. Ze vergat te luisteren en zat vast in het proces zoals die het meeste voorkomt. Een van de kernwaarden van deze gemeente is “de klant centraal”. Hoe en of deze kernwaarde vertaald is naar concreet gedrag weten we niet, maar wel is duidelijk dat hier een persoonlijke waarde van een medewerker de boventoon voerde en niet de organisatiewaarde.

Kernwaarden en verbinding

Hoe houd je als afdelingshoofd en teamleider de medewerkers met elkaar in verbinding? De kernwaarden van de organisatie spelen hierbij een belangrijke rol. Want gedeelde waarden en normen sturen ons gedrag en de beslissingen die genomen worden.

Leerwerktraject ‘Zo zijn onze manieren’
Leerwerktraject ‘Zo zijn onze manieren’

In een leerwerktraject bestaande uit vier tot zes online sessies komen we met elkaar tot:

·         De kernwaarden van de organisatie

·         De vertaling van de persoonlijke waarden naar teamwaarden (wat)

·         De teamwaarden vertalen naar concreet gedrag (hoe)

·         Implementeren van de teamwaarden via rituelen, helden en symbolen

 

 

Elke sessie duurt drie uur en interactie is het sleutelwoord. Plenair bijeenkomen in het virtuele klaslokaal en werken in subgroepjes (break out rooms) wisselen elkaar af. In subgroepen worden voorstellen gemaakt voor concreet gedrag aan de hand van een checklist. Deelnemers zoeken antwoorden op vragen als ‘wat doen wij naar de klant toe’ en ‘wat betekent dit voor de onderlinge samenwerking’. Vooraf ontvangen deelnemers een online poll met aantal vragen om informatie te verzamelen over kernwaarden. Een foto-opdracht aan het eind heeft tot doel de teamwaarden in helder beeld vast te leggen.

 

Lees hier meer over kernwaarden in de blog van Anneke en Fabia. 

 

Meer informatie of een inhuistraject aanvragen?

Meer informatie over de mogelijkheden rondom serviceverlening en klantgerichtheid is hier te vinden.

Voor vragen of een inhuistraject kun je contact opnemen met Coosje Vink op 033 - 434 50 86 of c.vink@segment.nl