Leidt op
Adviseert
INSPIREERT
Hoe verbeter je de serviceverlening en klantgerichtheid?

Als de interne serviceverlening niet op orde is, kun je je externe klanten niet goed helpen. Dan ben je niet klantgericht. Goede serviceverlening aan klanten begint met goede, onderlinge, serviceverlening. Dus aan elkaar als collega's. 

 

Een optimale servicecultuur kenmerkt zich door:
  • de klantverwachtingen zijn in beeld.
  • de ‘customer journey’ is helder.
  • servicecriteria zijn concreet zijn opgesteld, ‘zo zijn onze manieren’.
  • de kernwaarden zijn zichtbaar in de dagelijkse praktijk.
  • duidelijke rollen, taken, verantwoordelijkheden en aansturing.
  • processen zijn klantgericht.
  • verwachtingen zijn intern afgestemd.
  • informatie wordt gedeeld.
  • collega’s zien elkaar als interne klanten.
  • management en medewerkers zitten op één lijn.


Als je weet wat je van elkaar verwacht kun je uitstekend samenwerken; als je beter samenwerkt, verleen je betere service!

 

Samen met jullie verbeteren we de serviceverlening.

Met als gevolg: tevreden klanten!

Trainer Fabia Hooykaas
Trainer Anneke Gros
Trainer Fabia Hooykaas
  • Werkt als Manager | Team & organisatiecoach | Vertrouwenspersoon | Trainer
  • Werkt al 15 jaar met Anneke aan Servicecultuur 

Trainer Anneke Gros
  • Werkt als auditor | Team & organisatiecoach | Intervisiebegeleider | Trainer
  • Werkt al 15 jaar samen met Fabia aan Servicecultuur

 

Ook: advies en/of (team)coaching!

Als leidinggevenden en manager heb je niet altijd de ruimte of mogelijkheden om te sparren. Of gewoon advies te vragen aan personen die niet verbonden zijn aan je organisatie.

Trainingen hebben altijd impact, ook voor leidinggevenden. Wij kunnen jouw gesprekspartner zijn.

Online training

Wij geven de trainingen ook online, waarbij we online en offline opdrachten met elkaar afwisselen. Voorbeelden van werkvormen vind je hieronder.

 

De LSD-methode

Actief luisteren, samenvatten en doorvragen wordt online geoefend in groepjes van twee. De gesprekjes worden opgenomen met je mobiele telefoon en door een volgend groepje geanalyseerd met behulp van een checklist.

 

Offline opdracht ‘Hospitality is voor mij…’

Deelnemers maken een foto van iets uit hun omgeving wat ze klantgericht vinden. De foto’s worden opgestuurd en online gepresenteerd.

 

De ServiceCirkel

Deelnemers vullen aan de hand van een aantal vragen de verschillende fasen van de ServiceCirkel in.

Anneke en Fabia zijn erg kundig in het uitleggen aan en betrekken van de deelnemers.
Gemeente Velsen | Leidinggevende
Ervaringen van klanten

Interview met Rody van Oudheusden, gemeente Nissewaard

 

Bedankje ABG gemeenten

‘Dank je wel Fabia en Anneke voor jullie aangename bezoek van gisteren. Rene en ik vonden het verrassend om te zien hoe jullie ons bodeteam in kaart hebben gebracht. En dan op zo een herkenbare manier. Chapeau.’

 

Reactie deelnemers training klantgericht communiceren

'De trainers zijn goed in praktische kant van communiceren en presenteren. Roos van Leary is een mooi communicatiemodel om elkaar beter te leren begrijpen. Bagage die we goed kunnen gebruiken.'

 

 

 

Voor meer informatie of een vrijblijvend gesprek kun je contact opnemen met programmacoördinator Coosje Vink op 033- 434 50 86 of mail naar c.vink@segment.nl