Omgaan met telefonische agressie

Prijs: € 775,00
(Inclusief cursusmateriaal, koffie, thee en lunch. Excl. omzetbelasting)

Overzicht

Inleiding

In je werk kun je te maken krijgen met ongewenst emotioneel en agressief gedrag. Denk aan aanhoudend zeuren, grove verwijten en zelf schelden, intimideren en dreigen en opmerkingen als "Heb je zelf kinderen?" "Ze zouden jullie allemaal *** " "Pas maar op, ik weet waar je woont". Als je de klant spreekt via de telefoon is het veiligheidsrisico een stuk minder want "hij kan je toch niets doen". Maar je middelen om het gesprek te sturen zijn juist weer beperkt. In een persoonlijk gesprek kun je gebruik maken van je ogen en je houding en door de telefoon moet je het doen met alleen het auditieve kanaal. Ook agressie aan de telefoon is naar om mee te maken en ook door de telefoon moeten we emotionele mensen kunnen bijsturen of begrenzen. De Arbeidsomstandighedenwet verplicht werkgevers maatregelen te nemen om agressie en geweld te voorkomen of te verminderen. Ze moeten veiligheidsbeleid ontwikkelen en jou als medewerker de kans bieden vaardigheden te ontwikkelen om met deze moeilijke klanten om te gaan. Hoe beter je dit namelijk kan, hoe groter het gevoel van veiligheid in je werkomgeving is.

Doelgroep

Medewerkers die in hun functie te maken krijgen met lastig emotioneel gedrag en agressie van burgers. De training focust op telefonische situaties waar de burger/klant in zijn eigen omgeving is en de medewerker "op het werk".

Voorkennis

Er is geen specifieke voorkennis vereist.

Resultaat

  1. Je krijgt tips en oefent hoe om te gaan met emotionele klanten maar ook hoe om te gaan met je eigen spanning en emoties die deze moeilijke klanten teweeg brengen. Als je je eigen reacties herkent en kunt sturen, kun je slimme communicatietrucs toepassen om emotionele situaties te sturen en zo nodig te de-escaleren.
  2. Je breidt je telefonische communicatievaardigheden uit en leert actief te sturen in gesprekken met emotionele, verwijtende en agressie klanten.
  3. Je oefent zaken die voor de klant moeilijk te begrijpen zijn, simpel en overtuigend uit te leggen.
  4. Je hebt inzicht in je eigen manier van communiceren en weet wat voor invloed dat heeft op de emotionele klant.
  5. Je leert de leiding over het gesprek te houden (of terug te krijgen) zodat je klant kunt sturen in de richting die je functie van je vraagt (informatie geven, informatie vragen, etc.).
  6. Je kent het agressieprotocol en weet wat dit betekent in concrete situaties (telefonie en sociale media).

Studieprogramma

Programma

De training start met een kleine kennisquiz over de onderwerpen die je voorafgaand aan de training in de Digitale leeromgeving hebt bekeken.
We oefenen zogenoemde ‘Ombuigtechnieken’ met een acteur, in kleine groepsoefeningen en diepgaander met individuele feedback. In de loop van de dag komen de cases langs die de deelnemers zelf via de Digitale Leeromgeving hebben ingestuurd. De oefeningen die gaan over emoties van de klant, eigen reacties, voldoende professionele empathie en grenzen stellen. Er zijn carrousels, waarin iedereen snel na elkaar oefent de tips toepast die de voorganger kreeg en meer op de man/vrouw toegesneden oefensituaties met aandacht voor eigen leervragen.
Gaande het programma verdiepen we telefonische communicatievaardigheden: intonatie, volume, inleven en voorstellingsvermogen, onderbreken en sturen.
Het programma loopt van situaties die nog kunnen worden gede-escaleerd naar situaties waarin een klant zeer moeilijk beïnvloedbaar is en over de grens van het toelaatbare gaat.
Afhankelijk van de werksituaties en leervragen van de deelnemers oefenen we reacties op verwijtend en grensoverschrijdend gedrag op sociale media.
Aan het eind van de training formuleer je voornemens die je in de komende weken gaat uitproberen en kies je een collega (of je leidinggevende) met wie je die ‘probeersels’ bespreekt.

Werkwijze

We oefenen in kleine groepjes essentiële communicatieve vaardigheden en stress en werken daarbij met trainingsacteurs. In deze training telefonische agressie belt de acteur in in de trainingsruimte om de werkelijkheid zoveel mogelijk te benaderen. We gebruiken jouw eigen casuïstiek in herkenbare situaties. In groepsdiscussies gebruiken we Shakespeak, een stem-app, waarin deelnemers een reactie geven op een vraag/stelling om daarna die van anderen te horen en met elkaar in gesprek te gaan. Hiermee halen we de theorie uit de voorbereiding in de training.
We oefenen zoveel mogelijk in/met herkenbare eigen situaties van deelnemers. Elke training sluit af met voornemens en afspraken om het geleerde in de praktijk uit te proberen: ‘oefening baart kunst’.

Voorbereiding

Je kijkt enkele kennisclips in de Digitale Leeromgeving. Deze gaan over veiligheidsbeleid, vormen van agressief gedrag en de bijbehorende ombuigtechnieken, ‘gedrag lokt gedrag uit’, de invloed van alcohol, drugs en psychische problemen en over principes van fysieke zelfverdediging.
Via de Digitale Leeromgeving stuur je een bericht aan de trainers met zaken die jij graag in de training aan de orde wilt stellen en je stuurt twee cases in, een ‘best-practice’ waarover je tevreden en misschien zelfs trots bent en een bad-practice die lastig was en die je graag met de trainers en de andere deelnemers wilt bespreken.

Bijzonderheden/opmerkingen

Deze training verzorgen wij graag bij u in huis (ook regionaal of in samenwerkingsverbanden).
Het aantal trainingsmogelijkheden is dan onbeperkt.
Daarbij is maatwerk ons specialisme.

Andere opzet voor deze cursus?
Geïnteresseerd in deze cursus, maar wilt u een andere opzet of inhoud? Neem contact met ons op.